О фиксированной связи и естественной монополии

Современный рынок операторов фиксированной связи постепенно утрачивает признаки естественной монополии. В настоящее время, наряду с традиционными сетями общего пользования, появилось уже около 4500 новых телекоммуникационных компаний, что составляет 46 % отрасли. И доля новых операторов в 2002 году составила 45% доходов отрасли, а в 2003 году уже 53% всех доходов связистов. Альтернативные операторы концентрируют свои усилия на привлечении наиболее платежеспособных корпоративных клиентов, предлагая им широкий спектр современных и качественных сервисов, включая и те, что не былир извсетны ранее. Например, цод (центр обработки данных), колл-центр, услуги хостинга и т.п., а также высокий уровень обслуживания.

Обострение конкурентной ситуации, спрос на разнообразные телекоммуникационные услуги, рост абонентской базы, - все эти факторы диктуют необходимость внедрения современных технологий, способных обеспечить эффективное обслуживание абонентов. Внедрение профессионального колл (контакт)-центра в сеть связи позволяет организовать предоставление качественных услуг в соответствии с требованиями времени при минимальных эксплутационных затратах.
Что касается планируемых к внедрению Информационных систем, то в компаниях связи планируется к внедрению, прежде всего, методологическая основа, связанная с использованием единых корпоративных стандартов информационно-справочного обслуживания абонентов и клиентов. В настоящее время, во многих РОС, наблюдается процесс координации работ по разработке согласованных решений на уровне РОС как технической архитектуры ЦОВ, так и используемого ПО. На основании проведенного анализа центров обработки вызовов в компаниях связи, можно сделать следующие выводы:
•    Центры обработки вызовов присутствуют не во всех региональных филиалах, в рамках РОС.
•    Существующие ЦОВ построены в отсутствии единого технического подхода.
•    Отсутствуют корпоративные стандарты по работе с клиентом через ЦОВ.
•    Отсутствует интеграция ЦОВ в бизнес-процессы компании.
•    Возможности ЦОВ используются нерационально.
•    Мал процент ЦОВ, которые на данный момент реально влияют на уровень доходов организации связи.
•    Невысокий процент интеграции ЦОВ с другими решениями компании. В частности, с системами класса CRM.

В качестве рекомендаций по решению существующих проблем можно рекомендовать следующее:
•    Использование единых корпоративных стандартов информационно-справочного обслуживания абонентов и клиентов в РОС.
•    Применение чётких и ясных принципов оперативно-технического, технологического и экономического взаимодействия  ЦОВ центрального и региональных филиалов РОС.
•    Организация эффективного взаимодействия между ЦОВ различных РОС на федеральном уровне.
•    Постоянная поддержка доступности, достоверности, непротиворечивости информационных ресурсов ЦОВ РОС с помощью современных технологий.
•    Обеспечение информационной и физической безопасности информационных ресурсов и комплекса технических средств ЦОВ РОС.
•    Применение стандартизированных и апробированных технических и технологических решений для ЦОВ РОС, соответствующих лучшим отечественным и зарубежным образцам.
•    При выборе ЦОВ необходимо, в первую очередь, ориентироваться на распределенное решение.

Для многих телекоммуникационных компаний, предоставляющих услуги связи, важной задачей на сегодняшний день является поиск новых конкурентных преимуществ, способствующих усилению рыночных позиций. Это объясняется тем, что предлагаемые операторами услуги становятся всё более массовыми и стандартными, прибыльные предложения на рынке и эффективные маркетинговые ходы быстро копируются конкурирующими компаниями. Вместе с тем теряют свою эффективность технологии массового воздействия на большие аудитории, что требует дополнительных рекламных "вливаний". Таким образом, у оператора связи становится всё меньше ресурсов для управле¬ния своей конкурентоспособностью, это влечёт за собой снижение уровня лояльности клиентской базы, увеличение миграции клиентов, падение цен и ARPU.

В этой ситуации концепция CRM предлагает особый путь завоевания и удержания прочной конкурентной позиции. Однако многие компании продолжают по традиции ориентироваться на услуги, на финансы или на рынки, но не на клиентов, не используя в полной мере значительный потенциал CRM-концепции.