Выделяют несколько уровней построения эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами:
Операционный (оперативный) уровень CRM, как правило, может состоять из приложений, которые обеспечивают быстрый доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним на стадиях привлечения, совершения сделки и обслуживания. Таким образом, данный уровень CRM повышения лояльности клиента к компании в процессе непосредственного контакта с ним. Традиционно при построении системы управления взаимоотношениями с клиентами в качестве операционного уровня CRM используются центры обработки вызовов.
Аналитический уровень CRM помогает построить долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентом на основании анализа накопленной о нем информации в компании и позволяет разработать эффективную стратегию дальнейшего развития в сфере маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Как правило, в качестве аналитического уровня CRM в компаниях используются автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентами - CRM-системы.
Коллаборационный (интерактивный) уровень CRM обеспечивает обратную связь по различным каналам взаимодействия, то есть, дает возможность клиенту на основе различных видов опросов непосредственно участвовать в деятельности компании и влиять на процессы разработки, производства, распределения, обслуживания продукта и т.д.
на главную 
к началу страницы 
